Sistema de tickets: aumenta la comunicación, prioriza el trabajo, obtiene métricas para la mejora continua
Acompañar el desarrollo y expansión del mundo de las Tecnologías de la Información implica ir más allá que ser un punto de contacto entre la empresa y el cliente. Es por ello que nuestro centro de Monitoreo y Operaciones se propone, a través de objetivos clave como registrar, categorizar, priorizar y resolver incidentes y solicitudes, la finalidad de alcanzar máximos niveles de servicio y satisfacción del cliente mediante una adecuada implementación de la disciplina de manejo de tickets.
La utilización de nuestro Sistema de Seguimiento de Incidentes -a partir de este momento denominado SSI- permite continuar mejorando los procesos del Servicio de Asistencia y Soporte Técnico, logrando mayor eficiencia en la atención de solicitudes, la respuesta ante necesidades concretas y la solución a los pedidos de soporte profesional.
Las ventajas de generar tickets en lugar de hacernos llegar las solicitudes y/o incidentes vía correo electrónico se resumen del siguiente modo:
1. Hacer seguimiento del estado actual de su solicitud y/o incidente, es decir, estar al tanto de las últimas actualizaciones y obtener feedback continuo
2. Presentar reportes con información gráfica -estadísticas que permiten medir y cuantificar el trabajo realizado- a través de nuevas tecnologías que analizan y procesan una gran cantidad de datos: Reporting as a Service: Zabbix + Grafana
3. Actuar rápidamente según el grado de urgencia, ya que todos los administradores cuentan con acceso al sistema y se descarta la posibilidad de que el requerimiento sea recibido por particulares o equipos equivocados
4. Resolver problemáticas a partir de tickets anteriores pero similares, es decir, se documenta la solución para alimentar la base de conocimiento y que esta sea consultada posteriormente como un manual de ayuda
5. Agilizar el proceso de asistencia mediante el registro de un conjunto mínimo de información asociada a la solicitud -categorías que, al ser completadas, envían la notificación a todo el equipo de trabajo pertinente-
6. Explotar los beneficios del sistema de monitoreo, el cual detecta la existencia de nuevas solicitudes en el mismo momento que son creadas y permite dar respuesta de forma inmediata: Un insight a nuestro Sistema de Monitoreo
Asimismo, cabe destacar que la utilización del SSI no invalida las otras vías de comunicación tales como la llamada telefónica y el chat. De hecho, todas ellas son complementarias.
Lo ideal aquí es tener presente que la creación de un ticket es de vital importancia para que los requerimientos sean manejados en tiempo/forma y la especificación de los detalles en la información no solo facilita el trabajo del administrador, sino que también agiliza el proceso de resolución y, por lo tanto, el trabajo del cliente.
