Acompañar el desarrollo y expansión del mundo de las Tecnologías de la Información implica ir más allá que ser un punto de contacto entre la empresa y el cliente. Es por ello que nuestro centro de Monitoreo y Operaciones se propone, a través de objetivos clave como registrar, categorizar, priorizar y resolver incidentes y solicitudes, la finalidad de alcanzar máximos niveles de servicio y satisfacción del cliente mediante una adecuada implementación de la disciplina de manejo de tickets.
La utilización de nuestro Sistema de Seguimiento de Incidentes -a partir de este momento denominado SSI- permite continuar mejorando los procesos del Servicio de Asistencia y Soporte Técnico, logrando mayor eficiencia en la atención de solicitudes, la respuesta ante necesidades concretas y la solución a los pedidos de soporte profesional.
Las ventajas de generar tickets en lugar de hacernos llegar las solicitudes y/o incidentes vía correo electrónico se resumen del siguiente modo:
1. Hacer seguimiento del estado actual de su solicitud y/o incidente, es decir, estar al tanto de las últimas actualizaciones y obtener feedback continuo
2. Presentar reportes con información gráfica -estadísticas que permiten medir y cuantificar el trabajo realizado- a través de nuevas tecnologías que analizan y procesan una gran cantidad de datos: Reporting as a Service: Zabbix + Grafana
3. Actuar rápidamente según el grado de urgencia, ya que todos los administradores cuentan con acceso al sistema y se descarta la posibilidad de que el requerimiento sea recibido por particulares o equipos equivocados
4. Resolver problemáticas a partir de tickets anteriores pero similares, es decir, se documenta la solución para alimentar la base de conocimiento y que esta sea consultada posteriormente como un manual de ayuda
5. Agilizar el proceso de asistencia mediante el registro de un conjunto mínimo de información asociada a la solicitud -categorías que, al ser completadas, envían la notificación a todo el equipo de trabajo pertinente-
6. Explotar los beneficios del sistema de monitoreo, el cual detecta la existencia de nuevas solicitudes en el mismo momento que son creadas y permite dar respuesta de forma inmediata: Un insight a nuestro Sistema de Monitoreo
Asimismo, cabe destacar que la utilización del SSI no invalida las otras vías de comunicación tales como la llamada telefónica y el chat. De hecho, todas ellas son complementarias.
Lo ideal aquí es tener presente que la creación de un ticket es de vital importancia para que los requerimientos sean manejados en tiempo/forma y la especificación de los detalles en la información no solo facilita el trabajo del administrador, sino que también agiliza el proceso de resolución y, por lo tanto, el trabajo del cliente.
Autores: Roberto Volpe, Monitoreo / Operaciones y Sabrina Canabé, Asistente de Comunicación
